Derechos de los consumidores en compras online
La primera premisa a tener en cuenta es que se tienen los mismos derechos cuando se realiza una compra a través de una tienda online o en una tienda física.
El primero de los derechos que nos asisten es el derecho de información, por lo que la página web que vas a utilizar como plataforma de compra debe poner a disposición del cliente toda la información relativa a la forma de pago, envío, plazos de entrega, política de devoluciones, siendo aconsejable acceder a las condiciones generales para verificar que se trata de una empresa con sede física que en caso de conflicto se pueda reclamar.
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El segundo de los derechos es el llamado de desistimiento; La Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores introdujo hace dos años un nuevo escenario jurídico que afecta a las compras online, y que ha modificado la Ley de defensa de consumidores y usuarios y otras leyes complementarias.
Uno de los elementos de la venta o contratación de servicios a través de internet que afecta de manera esencial a las compras online es el ejercicio del derecho de desistimiento. Este derecho, tiene por finalidad que el consumidor pueda comprobar que el producto o servicio contratado se ajusta a las expectativas que se generaron en el momento en que adoptó la decisión de compra.
El cambio esencial que introduce la Directiva es un nuevo plazo mínimo para que el usuario decida ejercitar el derecho, siendo el actual 14 días naturales.
El consumidor no tiene la obligación de indicar el motivo de la devolución y únicamente se le podrá exigir que se haga cargo de los costes de devolución del producto; eso sí, según detalla la norma, en caso de que el consumidor haya elegido una modalidad de entrega diferente a la que sea menos costosa de entrega ordinaria, el empresario no estará obligado a reembolsar los costes adicionales que de ello se deriven. Asimismo, en caso de que el consumidor haya manipulado el producto sólo de forma necesaria para establecer su naturaleza, características y funcionamiento, no estará obligado de responder de la disminución del valor de los bienes.
La nueva normativa introduce un modelo de formulario de desistimiento para que el usuario ejercite el derecho, pero también podrá hacerlo a través de otro tipo de declaración inequívoca en la que señale su decisión su desistir, siendo el obligado a demostrar que lo ejercitó en tiempo y forma, contando desde esta fecha los 14 días que el empresario tienen para devolver las cantidades abonadas por el consumidor.
El vendedor es el único responsable que los productos que hemos comprado lleguen a nuestras manos tal y como se nos ofertaba en la plataforma cuando accedimos a la misma, y conforme a la información que se nos ha facilitado. Esto quiere decir que si se incumple será el vendedor el responsable de enmendar dicho error; así como de reparar el producto o hacernos entrega de otro si el que hemos recibido adolece de algún defecto no siendo correcto el funcionamiento.
La garantía mínima de un producto es de 3 años y debe permitir el arreglo o sustitución del producto si éste no puede ser reparado. Para ejercer nuestro derecho de garantía debemos guardar la factura de compra, de lo contrario el fabricante o vendedor pueden eximirse de su responsabilidad.
El cumplimiento de la obligación que le asiste al vendedor podré ser reclamada ante Consumo o ante los tribunales.
Ana Belén Cruz – Abogada de CEA
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