¿Conoces los derechos de los pasajeros?

La cuestión es regulada detalladamente por una norma europea que establece normas comunes sobre compensación y asistencia a los pasajeros aéreos en caso de denegación de embarque y de cancelación o gran retraso de los vuelos. Al respecto podemos distinguir varios tipos de derechos:

• Derecho de información, que se traduce en que el transportista aéreo que deniegue el embarque tiene la obligación de proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que indique las normas en materia de compensación y asistencia.

• Derecho de atención, que consiste en disponer de refrescos y comida, alojamiento en un hotel si fuera necesario, el transporte desde el aeropuerto al lugar de alojamiento, posibilidad de efectuar dos llamadas gratuitas de teléfono, dos mensajes de fax o dos correos electrónicos.

• Derecho de elección, entre reembolso del precio del billete en un plazo de siete días junto con un vuelo de vuelta al primer punto de partida o la conducción al destino final en condiciones de transporte equiparables.

• Derecho de compensación, que podrá consistir en 250, 400 o 600 euros dependiendo del carácter intracomunitario o no intracomunitario del vuelo y de la distancia del mismo en kilómetros.

En los casos de anulación del vuelo, el pasajero tendrá los derechos de elección y de atención en los términos señalados anteriormente. Además, también tendrá a la compensación anterior salvo que se halla comunicado la anulación con suficiente antelación y se ofrezca al pasajero transporte alternativo próximo al previsto inicialmente.

En caso de retraso de 2 horas o más para vuelos de menos de 1.500km, 3 horas o más para los vuelos intracomunitarios más largos, u otros vuelos de entre 1.500 y 3.500km o de 4 horas o más para vuelos de más de 3.500km, la compañía deberá ofrecer el derecho de atención y si se trata de retraso de 5 horas o más la devolución del importe del billete.

En cuanto al modo de efectuar la reclamación, aconsejamos hacerlo en el mismo aeropuerto solicitando una hoja de reclamación que se encuentran en los mostradores de información o de venta de billetes. No obstante, se puede reclamar mediante carta dirigida a la compañía aérea o (en el caso de un aeropuerto español), utilizando una hoja de reclamación. Si no se llegara a ningún acuerdo con la compañía aérea cabe dirigirse a la Agencia Española de Seguridad Aérea, bien por correo electrónico: (Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.) o por correo postal a la siguiente dirección: Agencia Estatal de Seguridad Aérea. División de Calidad y Protección al Usuario. Avda. General Perón, 40. Acceso B. 28020 Madrid), acompañando una a copia legible de las comunicaciones que haya mantenido con la compañía aérea al respecto, copia de su billete de avión y demás documentación de interés.

Si se trata de un viaje combinado puede presentarse reclamación igualmente a la propia Agencia de viajes.

María Oliva Gómez. Abogada de CEA

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